Kebijakan Refund & Retur
Terakhir diperbarui: 13 Oktober 2026
Kebijakan ini menjelaskan cara Mercha menangani pembatalan, retur, penggantian, cetak ulang, dan pengembalian dana untuk pembelian melalui Official Store di Mercha. Karena banyak produk dibuat setelah pesanan masuk atau menggunakan desain/varian tertentu, penyelesaian setiap kasus mempertimbangkan status produksi dan jenis kendalanya.
1. Prinsip utama
Kami ingin customer menerima produk yang sesuai dengan pesanan dan layak digunakan. Jika terjadi masalah yang dapat diverifikasi, Mercha dapat menawarkan solusi yang wajar berupa cetak ulang, penggantian, pengiriman ulang, refund sebagian, atau refund penuh sesuai kondisi kasus dan hukum yang berlaku.
2. Pembatalan sebelum produksi
Permintaan pembatalan sebaiknya diajukan sesegera mungkin. Pesanan yang belum masuk tahap produksi dapat dipertimbangkan untuk dibatalkan. Setelah produksi dimulai, produk Limited Production / dibuat berdasarkan pesanan, personalisasi, atau produk yang dibuat khusus untuk pesanan tersebut umumnya tidak dapat dibatalkan hanya karena berubah pikiran.
3. Kondisi yang dapat diajukan
Pengajuan dapat dilakukan apabila produk tiba dalam kondisi rusak atau cacat produksi, produk/varian yang diterima berbeda dari pesanan, ada item yang kurang, hasil produksi berbeda secara material dari desain yang telah disetujui, terjadi pengiriman ganda/penagihan ganda yang terverifikasi, atau pesanan dinyatakan tidak dapat dipenuhi setelah verifikasi operasional.
4. Kondisi yang umumnya tidak termasuk
Perubahan pikiran setelah produksi dimulai, kesalahan memilih ukuran/warna/varian oleh customer, alamat yang salah atau tidak lengkap dari customer, serta perbedaan kecil warna atau posisi cetak yang masih berada dalam toleransi wajar proses produksi umumnya tidak menjadi dasar refund. Hak customer berdasarkan hukum yang berlaku tetap dihormati.
5. Batas waktu dan bukti
Untuk masalah yang terlihat saat barang diterima, mohon ajukan laporan secepatnya dan paling lambat 2 hari kalender setelah status pesanan diterima. Sertakan nomor pesanan, foto/video produk dan kemasan, serta penjelasan singkat masalah agar tim kami dapat memverifikasi kasus dengan cepat. Pengajuan setelah batas tersebut tetap dapat ditinjau apabila diwajibkan oleh hukum yang berlaku atau terdapat keadaan khusus yang dapat diverifikasi.
6. Retur fisik
Jangan mengirim produk kembali sebelum menerima instruksi dari tim Mercha. Pada kasus tertentu kami mungkin meminta retur untuk pemeriksaan. Alamat, metode pengiriman, dan tanggung jawab biaya retur akan diinformasikan setelah kasus ditinjau.
7. Proses refund
Setelah refund disetujui, Mercha akan memprosesnya melalui metode yang tersedia untuk transaksi tersebut. Waktu dana terlihat kembali dapat berbeda bergantung pada payment gateway, bank, atau penyedia pembayaran. Biaya pengiriman dapat diperlakukan berbeda tergantung penyebab pengembalian dan bagian pesanan yang terdampak.
8. Pesanan dari Official Store
Jika pembelian dilakukan dari Official Store Partner, gunakan menu Kontak & Bantuan pada store tersebut. Tiket akan otomatis tercatat dengan store dan pesanan terkait sehingga tim kami dapat menindaklanjuti tanpa customer perlu menjelaskan konteks dari awal.
9. Hubungi kami
Untuk pertanyaan umum yang tidak terkait satu Official Store tertentu, gunakan halaman Kontak Mercha. Kebijakan ini dapat diperbarui mengikuti perkembangan layanan dan operasional.